¿Cómo determinar el público objetivo al que apuntará su hotel?

El éxito de las estrategias de comunicación de un hotel dependerá mucho de cuánto se conoce al tipo de personas o huésped que se quiere alcanzar, particularmente si el hospedaje se encuentra en una etapa de lanzamiento. Es por esta razón, que conocer y entender al público objetivo, cobra significativa importancia a la hora se realizar cualquier esfuerzo publicitario.

En el ámbito mercadológico existen varios conceptos o definiciones similares e inclusive muchos procedimientos para establecer y definir dicho público meta, dentro de ellas está el Buyer Persona. Este concepto buscar analizar con más profundidad el perfil del cliente ideal, interpretando datos demográficos, como intereses, comportamientos y afinidades del futuro huésped.

¿Por qué es tan importante definir el buyer persona para mi hotel?

Al identificar al Buyer Persona de forma clara se logrará objetivos estratégicos claves para el hotel, tales como:

• Crear estrategias de negocios exitosas. Al conocer los gustos y preferencias del público objetivo se pueden implementar acciones que impacten positivamente en su proceso de decisión. En temas específicos como precios, horario de atención, medios de pago, condiciones de alojamiento, etc.
• Tomar decisiones acertadas en diseño arquitectónico y de interiores. Entender el perfil del cliente, dará claridad de las expectativas que tiene del lugar y de las comodidades que este le ofrece, haciendo la escogencia correcta de la calidad de sábanas, toallas y accesorios ideales para el buyer persona.
• Ofrecer servicios complementarios. Tener en claro los gustos o preferencias del Buyer Persona, ayudará a la oferta de servicios que podemos adicionar a su estadía, por ejemplo, tipo de alimentación en restaurante, spa, tipo de tours cercanos y actividades que realizar dentro y fuera del hotel.
• Crear campañas exitosas de comunicación. Centralizar los esfuerzos de comunicación en el medio donde se encuentra el Buyer persona, es una de las principales acciones que harán que las campañas de mercadeo sean exitosas. Además, entendiendo el perfil podemos determinar rubos importantes para tomar decisiones estrategias de negocio y comunicación como:
  • Preferencia de contacto ¿Dónde prefiere que lo contactemos?
  • Periodo de ocupación esperados
  • Planeación de ofertas y/o paquetes de interés
• Reclutar el personal ideal: Formar al personal del hotel calificado de acuerpo a las características del cliente y sus necesidades de atención, solo se podrá logra entendiendo el perfil de las personas a las que apunta el hospedaje.

¿Cómo defino el Buyer Persona?

Lo principal es realizar 2 acciones preliminares:

Lluvia de ideas con equipo comercial: Preparar una reunión con todas las personas que están o estarán involucradas en el trato directo con el cliente, es sin duda una de las más efectivas formas de determinarlo, dado que ellos suelen tener una compresión más acertada del perfil. Dentro de dicha sesión se deben tomar aspectos sociales, demográficos y económicos como:

• Edad
• Lugar de residencia (es extranjero o no)
• Ingresos
• Educación
• Estado civil
• Idioma
• ¿Cómo es su forma de hablar?
• ¿Cuáles son sus pasatiempos?
• ¿Qué lo motiva o desmotiva para reservar?
• Marcas que suelen gustarles o consumir
• Medio de contacto preferido

En caso de que el hotel aún no haya inaugurado sus puertas o se encuentre en un proceso de relanzamiento, la definición del buyer persona podrá requerir de pruebas y varias reuniones, antes de encontrar el indicado.

Técnicas de captación de información: Los huéspedes sin duda son la mejor fuente de información posible. Se pueden realizar encuestas enviándolas por correo electrónico antes y después de la llegada, con preguntas claves para obtener información relevante, por ejemplo:

• Razón de la visita (trabajo, descanso, salud, tiempo en familia, etc)
• ¿Cómo se enteraron del hotel?
• Cuáles actividades realizaron o les gustaría realizar
• Lugares que frecuentaron durante su visita (restaurantes, parques, tours, entro otros)

Una vez ejecutadas las reuniones y encuestas, es momento de estudiar las similitudes (en caso de que haya) y accionar los planes estratégicos, realizando pruebas con análisis constantes, hasta lograr afinar el Buyer Persona del hotel.

Los mejores aliados tecnológicos

Existen otras maneras valiosas de encontrar fuentes importantes de información, pero éstas sólo aplicarán cuándo el hotel tenga un histórico de data o un tiempo prudencial recibiendo clientes, como:

Bases de datos: No es necesario tener un gran equipo o hacer la inversión en personal o asesores para crear las bases de datos. Es tan simple como digitalizar las reservas impresas e incorporar procedimientos en el ingreso de la información. Teniendo estos datos almacenados correctamente, podemos llegar a estudiar:

• Tiempo estadía promedio.
• Porcentaje de ocupación.
• Habitaciones de mayor rotación.
• Cantidad de personas promedio por habitación.
• Histórico de servicios o tours más solicitados.
• Edad promedio y rango de edad frecuentes del huésped.
• Lugar de origen, entre otros.

Reseñas Online: Se puede encontrar información y retroalimentación valiosa en ellas. Los huéspedes suelen mencionar las cosas que les gustaron o no, o bien en que podrían ser mejores. Lo transcendental acá es mostrar una actitud positiva a cualquier comentario negativo, y sobre todo darle respuesta inmediata.

Google Analytics o Facebook Insights: Las plataformas digitales, son extremadamente útiles y precisas con respecto a los comportamientos de los clientes, ya que nos brindarán datos como: cantidad de visitas, duración promedio, páginas más visitadas y estadísticas demográficas: edad, sexo, lugar de origen, entre otras.

En resumen, las opciones para obtener información valiosa y entender al cliente son muchas, pero es vital comprender que toda data es trascendental y que, si no se analiza e interpreta de la mejor manera no se puede mejorar. Lo importante es tomarlo con calma, no pretender hacerlo todo en una tarde ya que es un proceso continuo, de constante cambios, que requiere pruebas y ajustes.

Pero lo más importante es comprender que la importancia de la recolección de información, el análisis e interpretación nos ayudarán a ejecutar estrategias exitosas de comunicación, alcanzando los objetivos comerciales del hotel.

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